Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Grundlagen, by Manfred Bruhn

By Manfred Bruhn

Die Qualität von Dienstleistungen erhöhen - das ist das Anliegen dieses Buches, das bereits in kürzester Zeit in der five. Auflage erscheint. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, er diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der service provider und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen. In Ergänzung zu den Vorauflagen wird die Revision der Normenreihe ISO 9000ff:2000 sowie sich daraus ergebende Implikationen berücksichtigt. Zahlreiche Beispiele und weit über a hundred Abbildungen runden das Buch ab.

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Die Qualität von Dienstleistungen erhöhen - das ist das Anliegen dieses Buches, das bereits in kürzester Zeit in der five. Auflage erscheint. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, er diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der business enterprise und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen.

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18; Bruhn 2002, S. ). Folglich ist es für ein Unternehmen neben der Messung und Verbesserung der externen Kundenzufriedenheit ebenso wichtig, auch für interne Dienstleistungen die Kundenzufriedenheit zu beachten und zu verbessern (Gremler/Bitner/Evans 1994). Analog zur Erfolgskette des Qualitätsmanagements für (externe) Dienstleistungen lässt sich der ökonomische Erfolg auch über die Wirkung der internen Servicequalität erklären (vgl. Schaubild 1-2). Die Plausibilität dieser (internen und externen) Erfolgskette hat dazu geführt, dass in den letzten Jahren zahlreiche Unternehmen intensive Bemühungen um die Sicherstellung einer hohen Qualität ihrer Dienstleistungen unternommen haben.

So versteht sich ein Automobilhersteller oftmals als Sachgüterproduzent, zugleich wäre bei einer erweiterten Perspektive auch ein Verständnis als Dienstleister zulässig. Nach der ersten Auffassung produziert das Unternehmen Automobile und Nutzfahrzeuge, aus der zweiten Perspektive Mobilität für Personen und Transport von Gütern als Dienstleistung (Unternehmen als „Problemlöser“). In engem Zusammenhang mit der Immaterialität von Dienstleistungen steht ihre Intangibilität. So wird die Qualität von Dienstleistungen vor der Erstellung und somit vor dem Kauf oftmals nur bedingt sinnlich wahrgenommen, in manchen Fällen erschließt sie sich nicht einmal während des Dienstleistungsprozesses oder an dessen Ende (z.

Dementsprechend lassen sich auf der Definitionsebene zwei zentrale Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität identifizieren (vgl. Schaubild 2-8): • Entstehung von Dienstleistungsqualität (1) Gelieferte und wahrgenommene Dienstleistung, (2) Erwartungen an die Dienstleistung. Im Rahmen der Kontakte, bei denen die internen Faktoren, d. h. die Leistungspotenziale des Dienstleistungsanbieters (z. B. Mitarbeiter, Servicetechnologien), und die externen Faktoren, d. h. der Kunde selbst oder seine Verfügungsobjekte (z.

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