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Así pues, sus esfuerzos para mejorar la fidelidad de los clientes tuvieron importantes consecuencias en la rentabilidad empresarial. Como se ilustra en la figura 1-6, la mayor parte de los clientes insatisfechos no se queja, sino que abandona la empresa. Para mantener la cuota de mercado, en mercados maduros, la empresa tendrá que reemplazar a sus clientes perdidos. 000 clientes y un nivel de recompra del 75%. 000 nuevos. Antes de analizar el impacto de dichos niveles de satisfacción y fidelidad sobre la rentabilidad de esta empresa, veamos cómo llega la empresa a estimar este nivel del 75% de recompra.

Son empresas que están, de forma permanente, en contacto con las necesidades de los clientes, las estrategias de la competencia, las cambiantes condiciones del entorno, las tecnologías emergentes, y que buscan caminos para encontrar soluciones que proporcionen más valor a sus clientes. Este proceso les permite moverse al ritmo del cambio, e incluso liderarlo. Uno de los beneficios del enfoque en el cliente es asegurar la supervivencia de la empresa a largo plazo. Se ha criticado a las culturas occidentales por tener un enfoque excesivo en el corto plazo.

Como se ilustra en la figura 1-6, la mayor parte de los clientes insatisfechos no se queja, sino que abandona la empresa. Para mantener la cuota de mercado, en mercados maduros, la empresa tendrá que reemplazar a sus clientes perdidos. 000 clientes y un nivel de recompra del 75%. 000 nuevos. Antes de analizar el impacto de dichos niveles de satisfacción y fidelidad sobre la rentabilidad de esta empresa, veamos cómo llega la empresa a estimar este nivel del 75% de recompra. En la figura 1-7 se presenta el gráfico de recompra de clientes, gráfico que FIGURA 1-7 SATISFACCIÓN Y MANTENIMIENTO DE CLIENTES Clientes satisfechos 70% 70,0% Clientes leales Continúan 80% Se quejan 10% Base de clientes 100% Abandonan 20% Clientes insatisfechos 30% No se quejan 90% Continúan 10% Abandonan 90% Nuevos clientes 24,9% 2,4% Clientes leales 0,6% Clientes perdidos 2,7% Clientes leales 24,3% Clientes perdidos Total clientes reemplazados 24,9% Total clientes que continúan 75,1% capitulo001 20/3/07 17:30 Página 15 Capítulo 1 15 El enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad integra los conceptos de satisfacción, quejas y repetición de compra.

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