Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, by Armin Töpfer (auth.), Prof. Dr. Armin Töpfer (eds.)

By Armin Töpfer (auth.), Prof. Dr. Armin Töpfer (eds.)

In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, additionally theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des patron dating administration (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des net 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des name middle- und provider Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die service provider, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced rating Card.

Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal exhibit, R+V Versicherung, GEK, OTTO crew, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT show. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.

Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche advertising and marketing, Vertrieb und provider/ purchaser interplay middle sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, own/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.

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