By Jens Hogreve, Prof. Dr. Sabine Fließ
Auf der Grundlage der Neuen Institutionenökonomik entwickelt Jens Hogreve ein Instrumentarium zur empirischen Messung von Dienstleistungsgarantien und leitet ein Modell zu ihrer Wirkungsweise auf das Konsumentenverhalten ab.
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Engelhardt et al. 1993; Kelley et al. 1990, S. 315; Kleinaltenkamp 1996; Mills/Morris 1986 oder zu den verschiedenen Rollen, die ein Kunde im Dienstleistungsprozess einnehmen kann Zeithaml et al. 2006, S. 387-418. Vgl. Maleri 1998, S. 124; Woratschek 2001, S. 269. Diese Annahme wird aus ökonomischer Sicht sogar als das eigentliche Merkmal von Dienstleistungen angesehen (vgl. hierzu Hill 1999, S. 441-443). Vgl. Grönroos 2000, S. 50-51. Vgl. Engelhardt et al. 1993, S. 401-402; Kleinaltenkamp 1998, S.
28-29; Rushton/Carson 1989, S. 28; Shostack 1977, S. 77. 18 Dienstleistungen – Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen Eine Einordnung unterschiedlicher Sachgüter oder Dienstleistungen setzt aber voraus, dass ein Konsument in der Lage ist, die Materialität oder Immaterialität eines Gutes oder einer Dienstleistung zu antizipieren. Da zum Zeitpunkt der Bewertung die Leistung jedoch noch nicht vorhanden ist, kann diese Evaluation für den Konsumenten mit großen Schwierigkeiten verbunden sein. 62 Eine weitere Möglichkeit der Bereitstellung von notwendigen Informationen wäre aber auch das Angebot einer entsprechend formulierten Dienstleistungsgarantie.
Dies erleichtert die Evaluation der Dienstleistung nach ihrem Konsum und erhöht die Kundenzufriedenheit. 144 Dass die konzeptionell hergeleiteten Annahmen zur Wirkung von Dienstleistungsgarantien auch empirisch Bestand haben, zeigt ein Experiment, welches Ostrom und Iacobucci bei Hotelangeboten unterschiedlicher Qualität durchgeführt haben. 145 Die Ergebnisse belegen, dass Kunden Dienstleistungsgarantien als Orientierungsmerkmal nutzen und so eine geringere Kaufunsicherheit verspüren. Hierbei besteht eine Interdependenz zwischen dem 140 141 142 143 144 145 Vgl.