By Ruth Stock-Homburg
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Read Online or Download Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte PDF
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598). Darüber hinaus besteht breiter Konsens dahingehend, dass hohe Zufriedenheit die Abwanderung der Mitarbeiter (Fluktuation) verringert sowie die Verhaltensweisen und die Leistungen der Mitarbeiter positiv beeinflusst (vgl. Abbildung 2-3). Für das Verständnis des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind in erster Linie Arbeiten von Interesse, welche die kundenbezogenen Verhaltensweisen und die Leistungen der Mitarbeiter als Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit betrachten (vgl.
B. auf der Basis von Korrelationsbetrachtungen. 46 3. Untersuchung moderierender Effekte hinsichtlich des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. 1 erläutert, kann ein tieferer Einblick in den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dadurch erlangt werden, dass Bedingungen untersucht werden, unter denen der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stärker oder schwächer ist.
Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit Positiver Einfluss der Produktqualität Positiver Einfluss der Dienstleistungsqualität in beiden Stichproben (Krankenhäusern) Positiver Zusammenhang zwischen Produktqualität und Kundenzufriedenheit Positiver Einfluss der P/D-Qualität Positiver Einfluss der Servicezufriedenheit auf Gesamtzufriedenheit Positiver Einfluss der Produktqualität Tabelle 2-4: Arbeiten, die sich mit ausgewählten Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit beschäftigen (2) 2) 1) n = 426 K Krit.