Der Mythos vom König Kunde: Wie Kundenorientierung by Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

By Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

Das Thema Kundenorientierung ist ein Dauerbrenner. Klagen über die mangelnde Dienstleistungsmentalität in Deutschland gibt es genügend. Die Autoren wählen eine neue Sicht auf das Thema. Ihr Ansatz ist verblüffend: Kundenorientierung lässt sich erst verwirklichen, wenn der Kunde nicht mehr zum König stilisiert wird. Als Vergleichsfolie dienen die Serviceparadiese united states und Japan.

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Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass wir uns also ständig mit anderen Personen vergleichen, um die Korrektheit unseres eigenen Verhaltens, unserer Meinungen und Fähigkeiten beurteilen zu können. Für diesen Vergleich werden wir aber nur Personen heranziehen, die uns ähnlich sind oder attraktiv erscheinen, d. h. Mitglieder der Gruppe sind, der wir uns aktuell zugehörig fühlen. Hier können wir sicher sein, dass wir uns mit Personen vergleichen, die uns in bestimmten aktuell relevanten Dingen ähnlich sind.

Die relevante Vergleichsgruppe kann in diesem Moment nur die der Verkäufer sein. Es spielt also zunächst nur eine sekundäre Rolle, ob wir männlich oder weiblich sind, welcher Berufsgruppe wir angehören, welche politische Partei wir unterstützen usw. Entscheidend ist vor allem, dass wir als Mitglied der Gruppe der Kunden einem Mitglied der Gruppe der Verkäufer gegenübertreten. Eine Kunden-Verkäufer-Interaktion kann also vereinfacht als Situation zwischen Mitgliedern zweier Gruppen beschrieben werden.

Händler oder Verkäufer von Waren zu sein, ist in den USA ein durchaus angesehener Traditionsberuf, der seinen Inhaber mit Stolz erfüllen kann. Die Bürger der USA genießen noch einen weiteren Vorteil, der es ihnen ermöglicht, ihre Servicefreundlichkeit zu entfalten. Die oben dargestellte historische Situation hat in den USA auch zu ausgeprägtem Patriotismus geführt, der auch heute im amerikanischen Leben eine große Rolle spielt. Während wir in Deutschland berechtigterweise bei dem Gedanken an Patriotismus eher die möglichen negativen Folgen vor Augen haben, wird dieser in den USA überaus positiv bewertet.

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