Commitment in der Dienstleistungsbeziehung : Entwicklung by Ariane Stenglin, Prof. Dr. Martin Benkenstein

By Ariane Stenglin, Prof. Dr. Martin Benkenstein

Ariane von Stenglin entwickelt ein integriertes Erklärungs- und Wirkungsmodell des dedication im Dienstleistungskontext und leitet unter Berücksichtigung einer affektiven, normativen und kalkulatorischen size des Commitment-Konstrukts Hypothesen über dessen Einflussfaktoren und die Konsequenzen für das intendierte Käuferverhalten ab.

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145 Quasi-industrielle Dienstleistungen zeichnen sich durch ein minimales Ausmaß an Interaktionen zwischen Dienstleistungskunden und Anbieter aus. Der Faktor „Mensch“ spielt eine untergeordnete Rolle bei der Leistungserstellung. Zu dieser Gruppe von Dienstleistungen zählt die Reparatur eines Autos oder die Übermittlung von Briefen. Im letztgenannten Fall sind soziale Interaktionen beispielsweise gänzlich nicht erforderlich, wenn der Kunde einen zu transportierenden Brief in einen Postkasten einwirft.

Bruhn, M. , S. 12ff. punkte für die Entwicklung und die Konsequenzen des Commitment in der Dienstleistungsbeziehung liefern. Berücksichtigung finden sowohl sozial-, kognitions- und motivationspsychologische Erklärungsansätze als auch der Transaktionskostenansatz als ökonomische Theorie. Eine ausführliche Erläuterung der zugrunde gelegten theoretischen Konzeptionen erscheint an dieser Stelle weder notwendig noch zweckmäßig, da die Ansätze bereits vielfach in der Marketingforschung und ihren angrenzenden Disziplinen aufgegriffen und erörtert worden sind.

149 Sie zeichnen sich demzufolge durch kurze Interaktionen aus. Der Kunde verfügt bezüglich dieser Leistungen über adäquates Wissen. Ferner wird angenommen, dass die Mitarbeiter auf Seiten des Dienstleisters austauschbar sind und die Identifikation der Mitarbeiter mit ihren Kunden gering ist. Als Beispiele für unterstützend interaktive Dienstleistungen führen die Autoren Bank- oder Versicherungsleistungen an. Problemorientiert interaktive Dienstleistungen (task-interactive) lassen sich durch zunehmende Komplexität und einen hohen Informationsfluss beschreiben, woraus auch eine erhöhte Interaktionsdauer resultiert.

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