Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent by Ralph U. Erhard

By Ralph U. Erhard

Heute behauptet speedy jedes Unternehmen von sich, kunden- und serviceorientiert zu sein. Im Gegensatz zum Service-Vorbild united states sieht die Realität oft anders aus und hat fatale Folgen. Mangelnde Serviceorientierung wird immer häufiger zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.

most sensible prone zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf die Servicequalität von ihren Konkurrenten unterscheiden und wie sie damit entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen. Konkret bietet es erstmals
· nützliche Instrumente zur Messung der Qualität von Serviceprozessen sowie
· intestine umsetzbare Konzepte für ein zielgerichtetes administration zur permanenten Steigerung der Servicequalität.
Besonders wertvoll und in dieser shape einzigartig: die Beispiele für most sensible providers und Service-Ideen aus den united states.

"Die amerikanischen Entwicklungen und Tendenzen, die das Buch beschreibt, sind in hohem Maße auf deutsche Unternehmen übertragbar."
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim

Ralph U. Erhard ist advisor bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Er berät vor allem Serviceunternehmen. Zuvor warfare er in den united states u. a. zwei Jahre für das Qualitätsmanagement eines bedeutenden amerikanischen Konzerns verantwortlich.

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Sample text

Dabei hat ein Kunde mittels einer einzigen Karte Zugang zu allen seinen Konten bei einer bestimmten 51 Bank oder Bankengruppe (in Deutschland ist das "Sparbuch auf Karte" gerade ein Beginn dieser Entwicklung, in den USA ist diese Art des Kontozugriffs mit verschiedenen Bearbeitungsmoglichkeiten direkt am Automaten bereits seit Jahren verwirklicht). Mit dem elektronischen Zugang am Bankautomaten kann der Kunde damit Zahlungen sowohl zwischen seinen Konten (Sparkonto und Girokonto) als auch Uberweisungen, Dauerauftrage und andere Zahlungsverkehrsablaufe steuem.

Das auBere Erscheinungsbild muB aus Sicht des Kunden mit dem angebotenen Service Ubereinstimmen: FUr den Verkaufer von Computerspielen ist ein anderes Erscheinen angemessen als fUr den Verkaufer von exklusiver Herrenmode. Auch andere Kunden haben EinfluB auf den Qualitatseindruck des Kunden (zum Beispiel andere Fluggaste in einem Flugzeug oder Wartende im selben Warteraum). Die Erfahrung anderer Kunden wahrend eines Service und ihr Verhalten dabei kann das eigene Empfinden beeinflussen (rauchende Gaste im selben Flugzeug konnen auf nichtrauchende Mitflieger einen durchaus negativen Eindruck hinterlassen - besonders wenn die Raucherzone direkt hinter der eigenen Sitzreihe beginnt).

Neben allgemeinen Umgangsregeln mit den Kunden, den "drei Schritten des Service" (jeder Gast soIl, soweit moglich, mit Namen begruBt und verabschiedet werden; WUnsche und BedUrfnisse sollen nicht nur erfiillt, sondem "vorhergesehen" werden) und einem umfassenden Trainingsprogramm fUr aIle Mitarbeiter ist besonders das Beschwerdemanagement hervorzuheben. " Damit solI sichergestellt werden, daB aIle Probleme sofort und ohne Verzogerung beseitigt werden, die Zufriedenheit der Gaste ist das oberste Ziel.

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